Роман Воробьёв · проверено 19.10.2026

Как удалить негативный отзыв на ВБ и Ozon

Удалить негативный отзыв на ВБ сам продавец не может. Можно один раз пожаловаться на него, и Wildberries скроет отзыв, только если найдёт нарушение: оскорбления, рекламу или контакты, текст не о вашем товаре, признаки недобросовестной конкуренции. Отзыв «товар не понравился» или «похоже на подделку» останется, даже если он кажется несправедливым. На Ozon работает похожая логика: жалоба через поддержку, а с подпиской «Управление отзывами» — ещё и до трёх скрытых отзывов в месяц.

Коротко

  • На WB жалоба подаётся через три точки у отзыва, только один раз. Текст — до 1 000 символов, можно приложить картинку. Рассматривают до 30 дней (справочный центр WB).
  • Негативный отзыв сам по себе не признак недобросовестной конкуренции. Это прямо написано в правилах WB. Нужны признаки накрутки.
  • Если покупатель поставил 1 звезду, а текст хвалебный, WB такую оценку не учитывает в рейтинге.
  • Отклонили по ошибке — можно запросить повторную проверку через поддержку с ID отзыва.
  • ИИ полезен как фильтр: он прогоняет каждый негатив по списку оснований площадки и отсекает жалобы, которые, скорее всего, отклонят.

За что WB удаляет отзыв, а за что нет

Основания жалобы на отзыв на ВБ перечислены в инструкции «Отзывы покупателей» (правка WB от 12.10.2026). Сведу в таблицу.

Отзыв Что сделает WB после жалобы
Оскорбления, мат Может удалить
Реклама, ссылки, контакты Может удалить
Отзыв не о вашем товаре (перепутали товар) Может удалить
Признаки недобросовестной конкуренции Может удалить, если вы опишете признаки накрутки
Нарушает другие правила площадки или закон РФ Может удалить
Только про доставку, склад или ПВЗ, без оценки товара Не удалит, но не учтёт в рейтинге товара
Про доставку, но с оценкой товара или частично о нём Не удалит и учтёт в рейтинге
«Не понравился товар» Не удалит
Субъективное мнение, например «подозреваю, что неоригинал» Не удалит
Про качество товара, даже вместе с жалобой на доставку Не удалит

В частых вопросах WB добавляет, почему жалобу отклоняют: отзыв на самом деле о товаре; в тексте нет оскорблений, ложных утверждений или необоснованных обвинений; нет чужих контактов; в фото и видео нет запрещённого контента (частые вопросы по отзывам).

Отсюда главное правило. Жалуются не на то, что отзыв плохой, а на конкретное нарушение. Если нарушения нет, WB пишет прямо: решение модерации не пересмотрят, даже если отзыв кажется несправедливым или субъективным.

Как подать жалобу на отзыв на ВБ

  1. Откройте «Товары и цены → Отзывы и вопросы» и выберите отзыв.
  2. Нажмите три точки справа и «Пожаловаться на отзыв».
  3. Выберите причину и опишите ситуацию — до 1 000 символов. Можно приложить изображение JPEG или PNG до 3 600 КБ.
  4. Статус смотрите в общем списке отзывов или на вкладке «Мои жалобы»: «на рассмотрении», «одобрена» (отзыв скрыт), «отклонена», «пересмотрена».

Пожаловаться на один отзыв можно только раз. Поэтому первую жалобу пишите так, будто второй попытки не будет. Срок рассмотрения — 30 дней. Платная опция конструктора тарифов «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» сокращает его до 2 дней.

Если жалобу отклонили

Писать в поддержку WB советует только в трёх случаях: в отзыве явное нарушение (оскорбления, спам, текст не о товаре), произошла техническая ошибка или жалобу рассмотрели некорректно, например не учли часть текста. Порядок такой: поддержка → «Новый диалог» → категория «Отзывы» → подкатегория. Если подходящей нет, выберите «Ошибки в разделе». Всегда указывайте ID отзыва и артикул WB. ID берётся в карточке отзыва по кнопке «Ещё».

Как получить живой ответ поддержки, а не шаблон, разобрано в статье «Поддержка Вайлдберриз для продавцов».

Конкуренты пишут плохие отзывы на ВБ: что делать

Это самый болезненный случай, и здесь чаще всего ошибаются. «Отзыв точно от конкурента» — это ваша догадка. Модератору нужны признаки.

По правилам WB в жалобе на недобросовестную конкуренцию нужно описать две вещи: почему отзыв выглядит подозрительно и какие признаки указывают на накрутку рейтинга. Что можно приложить по существу:

  • отзыв не совпадает с товаром: нет такого цвета, размера, комплектации, о которых пишет автор;
  • автор пишет о браке или возврате, а заявки на возврат в кабинете нет;
  • серия однотипных единиц за короткий срок;
  • угрозы покупателя в чате вида «закажу ещё и везде поставлю 1». Скриншот переписки — это уже признак, а не догадка.

Ещё одна оговорка. Если у отзыва нет ни одной из этих зацепок, а есть только резкий тон, шансов мало. Тогда ответьте на отзыв по сути: WB сам пишет, что конструктивный ответ продавца вызывает больше доверия, чем отсутствие негатива. Как отвечать и не нарваться на блокировку ответов, разобрано в статье «Ответ на отзыв нейросетью на WB и Ozon».

И не платите людям, которые пишут в личку и предлагают «удалить любой отзыв». В справке WB других путей, кроме жалобы и поддержки, нет. Отзыв скрывает только модерация площадки.

Покупатель поставил 1 звезду по ошибке

Бывает, что человек хвалит товар текстом, а ставит единицу. В частых вопросах WB есть прямой ответ: в рейтинге не учитываются случаи, когда оценка хорошая, а отзыв плохой, и наоборот. Значит, по рейтингу такая единица не бьёт. На витрине она при этом может остаться.

Второй путь — попросить покупателя исправить оценку. Покупатель может дополнить отзыв и изменить оценку, дополнение тоже проходит модерацию. А по оферте WB (п. 9.8.1 правил использования портала) оценки из дополненных отзывов не учитываются ни в рейтинге продавца, ни в рейтинге карточки. Написать покупателю можно, если чат доступен. Для чата именно с автором отзыва у WB есть платная опция «Чат с покупателем, оставившим отзыв».

Похожая ситуация — товар вернули, деньги отдали, а единица осталась. Справка WB для таких случаев советует ответить на отзыв, связаться с покупателем в чате и попросить дополнить отзыв. Просите вежливо и без обещаний вознаграждения: за обещание денег или подарка за отзыв WB штрафует на 50 000 ₽.

Как не дать негативу сразу попасть в карточку

У WB есть дополнение к опции чата — «Отложенная публикация негативных отзывов» (инструкция WB по чату). С ним отзывы ниже 4 звёзд не публикуются сразу. Покупателю приходит шаблонное сообщение. Пока он не ответил, отзыв не публикуется и не влияет на рейтинг. После его ответа у вас 3 дня на разговор, затем отзыв выйдет. Опция платная, отдельно без базового чата не подключается. Цену смотрите в конструкторе тарифов: она меняется, поэтому здесь её нет.

Обжалование отзыва на Озон

Ozon проверяет все отзывы до публикации и снимает их по своим правилам. По базе знаний Ozon, пожаловаться на удаление можно, если отзыв нарушает правила, например в нём ненормативная лексика или он не о вашем товаре. Путь: поддержка → «Товары и Цены» → «Карточка товара» → «Отзывы и вопросы покупателей», дальше описываете ситуацию (база знаний Ozon, проверено 19.10.2026).

Второй инструмент — «Скрыть отзыв» (база знаний Ozon):

  • работает только с подпиской «Управление отзывами» и только в кабинете на сайте;
  • скрыть можно отзыв с неточной информацией или вводящий покупателей в заблуждение;
  • лимит — до 3 отзывов в месяц, он обновляется с новым периодом подписки;
  • нельзя скрыть, если заказ отменён, если покупатель участвует в ускоренном сборе отзывов и ждёт баллы, или если вы уже начали с ним чат по этому отзыву;
  • путь: «Товары → Отзывы покупателей» → отзыв → «Скрыть» → причина → «Скрыть отзыв».

Обратите внимание на последнее ограничение. Начали чат с автором — скрыть отзыв уже нельзя. Сначала решите, что делаете: скрываете или договариваетесь.

Сроки рассмотрения жалобы на Ozon и может ли покупатель сам удалить отзыв — в конспекте базы знаний этого нет. Уточните в базе знаний Ozon.

Что пишут селлеры в чатах про удаление отзывов

Мы читаем больше 200 Telegram-чатов селлеров WB и Ozon. С 23 сентября по 19 октября 2026 года фильтр по словам «отзыв» плюс «удалить / жалоба / обжаловать / 1 звезда / негатив» нашёл 32 уникальных вопроса из 15 чатов. Мы прочитали каждый: больше половины — именно про то, как убрать негативный отзыв. Остальные — шум вроде отзыва товаров со склада. Повторяются три сюжета.

  1. «Отклоняют жалобу, хотя покупатель явно неправ». Отзывы отказников, «товар пришёл пустой» без фото, отзыв про обувь на автозапчасть. Последний случай — как раз основание «не о товаре», и здесь есть смысл просить повторную проверку. А «покупатель невнимательный» нарушением по правилам не считается.
  2. Шантаж. Покупателю отказали в возврате, и он обещает заказать ещё и везде поставить 1. В одном вопросе таких единиц уже 4, в другом — около 30, в третьем покупатель грозит поставить 16. В чатах советуют сохранять переписку с угрозами и прикладывать скриншот к жалобе, а не писать просто «это неадекват».
  3. Услуги «удалим любой отзыв». Спрашивают, в чём развод и стоит ли верить. Ответ в чатах короткий: не стоит.

Отдельно звучит вопрос «покупатель может удалить свой отзыв?». В справке WB про удаление покупателем ничего нет, зато прямо сказано: он может дополнить отзыв и поменять оценку. По Ozon — уточните в базе знаний.

Где ИИ помогает с негативными отзывами

ИИ не удалит отзыв и не уговорит модератора. Зато он хорошо делает скучную часть: читает каждый негатив и сверяет его со списком оснований площадки. Это ровно та работа, на которой селлер тратит единственную попытку жалобы.

Я собираю ИИ-агентов на Claude и Telegram-ботов. Агент — это программа, которая сама забирает данные и сама делает рутинный шаг. Для отзывов связка выглядит так:

  • Забрать. У WB в API есть категория токена «Вопросы и отзывы». API — это способ, которым программа берёт данные из кабинета без вас. С таким токеном новые отзывы приходят к агенту сами. На Ozon методы отзывов в Seller API работают только с подпиской «Управление отзывами» или Premium Pro.
  • Сверить. Нейросеть получает текст отзыва, оценку, данные карточки и список оснований из этой статьи. На выходе — метка: «есть основание для жалобы», «не о товаре», «оценка не совпадает с текстом», «нарушения нет — отвечать».
  • Подготовить. Для отзыва с основанием агент пишет черновик жалобы до 1 000 символов: какое правило нарушено и какие признаки. Для остальных — черновик ответа.
  • Прислать. Сводка уходит в Telegram. Жалобу отправляет человек, потому что попытка одна.

Чего ИИ не сделает:

  • не узнает, была ли заявка на возврат, если вы не дали ему эти данные;
  • не отличит злого покупателя от конкурента по одному тексту — нужны факты из кабинета;
  • не гарантирует, что жалобу одобрят. Решает модератор площадки.

Без программиста первый шаг тоже доступен. Скопируйте десяток негативных отзывов в любой чат-бот вместе с таблицей оснований выше и попросите разложить по ним. Сразу станет видно, на какие отзывы жаловаться бессмысленно.

Если отзывы повторяют одну и ту же претензию, это уже не про жалобы, а про карточку. Неверный размер, цвет или комплектация в описании дают поток честного негатива. Как это проверять, есть в статье «Нейросеть для описания товара на WB и Ozon».

Частые вопросы

Можно ли удалить негативный отзыв на ВБ самому? Нет. Можно один раз пожаловаться через три точки у отзыва. WB скроет отзыв, если найдёт нарушение.

Почему ВБ отклоняет жалобу на отзыв, если покупатель явно перепутал товар? Отзыв не о товаре — законное основание. Если жалобу отклонили, напишите в поддержку, категория «Отзывы», с ID отзыва и артикулом и попросите повторную проверку.

Сколько рассматривают жалобу на отзыв на Wildberries? До 30 дней. С платной опцией «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» — до 2 дней.

Покупатель поставил 1 звезду, а в тексте хвалит. Что делать? По правилам WB оценка, которая не совпадает с текстом, в рейтинге не учитывается. Если чат доступен, попросите покупателя дополнить отзыв и исправить оценку.

Отзыв только про доставку и ПВЗ. Его удалят? Нет, но если в нём нет оценки самого товара, WB не учтёт его в рейтинге товара.

Как скрыть отзыв на Озон? С подпиской «Управление отзывами»: «Товары → Отзывы покупателей» → отзыв → «Скрыть». Не больше 3 отзывов в месяц и только если вы ещё не начали чат с покупателем по этому отзыву.

Об авторе

Я Роман Воробьёв, 8 лет продаю на Wildberries и Ozon, собираю ИИ-агентов на Claude и Telegram-ботов. Разбор отзывов и автоматическую проверку негатива разбираем в клубе селлеров «СИИстема» (aiseller.space/siistema). С нуля — вводный курс «ИИ для селлеров» (aiseller.space/kurs).

Читайте также

Источники

Дата проверки — 19.10.2026.